La ciencia de la felicidad…


Soy un aficionado al mundo de los negocios… no “a hacer negocios” en sí sino a lo relacionado con la cultura organizacional que los buenos negocios mantienen. Para mí, este es el lado más humano de un universo en el que todo parece controlado por dinero. Así que cuando mi cuñado me sugirió un tour por la sede de Zappos acá en Las Vegas (y después de hacer un poco de investigación al respecto) me apunté con mucho gusto. La experiencia (compartida con varios de la familia) fue más que interesante.
Te cuento.

Zappos es una de las empresas más prósperas del mundo. Con sólo 12 o 13 años de existencia, sus ventas (se especializan en vender zapatos por Internet) pasaron de ser un proyecto soñado por algunos visionarios a vender más de $1 Billón de dólares en zapatos al año. Sí… leíste bien, un billón con “b”. Lo que hace más interesante la historia es el hombre detrás de todo… Tony Hsieh (se pronuncia “Shey”) un asiático-americano “que se hizo a sí mismo” y que ganó su primer millón de dólares cuando tenía 23 años. Recientemente, Zappos fue adquirida por Amazon… por el módico precio de $1.2 billones de dólares. El secreto de Hsieh -quien ahora tiene un poco más de 30 años- es su apasionada entrega por mantener una cultura de felicidad en la empresa… él quiere que sus empleados sean felices, para que puedan hacer felices a sus clientes. El tour que nos dio John -el jefe del equipo cultural de Zappos- nos comprobó que Hsieh “ha dado en el clavo”. Aunque llegamos tarde, John (quien “por casualidad” es también parte de un equipo ministerial en una Iglesia acá en Las Vegas) se tomó el tiempo para llevarnos por cada etapa del proceso… un gigantesco “call center” muy relajado, lleno de creatividad, risas, y buen humor… con decirte que fuimos saludados de manera creativa (con triángulos musicales, calaveras que ríen, panderetas, manitas mecánicas, silbatos, etc., etc.) al ir pasando ante cada equipo… pagan muy bien a sus empleados, ofrecen prestaciones extraordinarias… la comida es gratis para el personal y las bebidas son extremadamente baratas (y el 100% del precio es donado a un centro de niños con cáncer en la región).

Para ser uno de los buques banderas del mundo de los negocios, Zappos es lo menos parecido a lo que uno piensa que es una empresa de esta magnitud. No vi a nadie de saco y corbata… no había lujo u oficinas ostentosas… de hecho, nos encontramos con el Director Financiero… ¡en un cubículo igual al de los centenares de empleados allí presentes! (el de Hsieh estaba justo atrás de él)… es que -como dijo John- “todos son iguales en la empresa en un solo sentido”: todos han sido contratados por estar comprometidos con la cultura de entregar felicidad. Esta es una de las pocas empresas en el mundo que creen que la relación con el cliente es más importante que una venta… y de esa manera se aseguran que los clientes terminan comprando.

Para trabajar en Zappos tienes que estar dispuesto a vivir sus valores: Entregar WOW a através del servicio… Abrazar y dirigir el cambio… Crear diversión y un poco de locura…Ser aventureros, creativos y abiertos de mente…Perseguir el crecimiento y el aprendizaje…Construir relaciones honestas y abiertas basadas en la comunicación…Construir un equipo de espíritu positivo y familiar…Hacer más con menos…Ser apasionado y tener determinación…Ser humilde.
Cuando tratas con una persona así te haces su amigo.
Cuando tratas con una compañía así te haces su cliente.

Todo el mundo quiere trabajar allí. De hecho, en la puerta de salida una mujer que había llegado a dejar una aplicación de trabajo nos dijo “al pasar”… “esta es la segunda mejor compañía para trabajar en el planeta”… le pregunté ¿cuál es la primera?… su respuesta: ¡Google!
Hubiera querido que dijera: la Iglesia.

Nos vemos mañana.

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